Självklart skulle Henry Ford ha frågat kunderna — jag förklarar varför

By October 31, 2016Strategi
henry ford snabbare häst

Ett av vår bransch mest slitna citat är Henry Fords “Om jag hade lyssnat på vad kunderna vill ha, så hade de svarat en snabbare häst.”. Det är enligt mig också ett av vår bransch mest feltolkade citat, och jag ska förklara varför.

Vi vet att Henry Ford lanserade T-Ford som snabbt blev en succé. Vi vet också att han inte hade någon dialog med kunderna. Den implicita slutsatsen är att en produkt blir bättre om man utelämnar dialogen med kunderna. Fel!

Det stämmer att kunderna inte alltid kan formulera sina behov. Det stämmer även att kunderna inte alltid kan tänka utanför sin direkta tillvaro. Följaktligen stämmer det att produkten inte blir bättre om man ställer fel frågor, och att “Vad vill du ha?” är ett exempel på en felaktigt ställd fråga. Eller åtminstone en otillräcklig fråga.

Fråga istället vad kunden vill uppnå? Du får då svar som “jag behöver förflytta mig från punkt A till punkt B”. Fortsätt att fråga.

  • Varför uppstår behovet?
  • När uppstår behovet?
  • Behöver du förflytta dig när det regnar ute?
  • etc, etc

Hjälp kunderna att formulera sig. Hjälp kunderna att tänka större. Då framträder en tydligare och mer specifik behovsbild. Du får en problemformulering innan du börjar arbeta med lösningen på problemet.

Jag vill poängtera att frågor inte är enda sättet att nå insikter. Man kan givetvis komma långt bara genom att observera och analysera sin omvärld. Det viktigaste är att förstå sina kunder, deras mål, drivkrafter och behov. Då är frågor det mest effektiva verktyget för att nå förståelse. Därför vill jag slå ett slag för frågorna.

Vi får aldrig veta hur det hade gått om Henry Ford hade ställt rätt frågor till kunderna. Min egen erfarenhet är dock att det alltid är bäst att fråga kunderna, före, under och efter arbetet med att utveckla en ny produkt eller tjänst.

Självklart skulle Henry Ford ha frågat sina kunder, men han skulle ha ställt rätt frågor.

Det här är en svensk översättning av en engelsk artikel som jag postat på Linkedin Pulse. Henry ford should of course have asked his customers 

Leave a Reply